Entendiendo (y vendiendo) al cliente del siglo XXI | Rafael Díaz Cruz

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Franklin Delano Roosvelt, presidente de USA se refirió en cierta ocasión a Anastasio Somoza en los siguientes términos: “Tal vez Somoza sea un hijo de puta, pero es nuestro hijo de puta”. Si cambiamos “Somoza” por “Clientes” puedo garantizar que el 99% de los profesionales de la venta estarán de acuerdo con esa afirmación.

Y es que, no nos equivoquemos, los clientes son, o mejor dicho, somos (porque no olvidemos que TODOS somos clientes de algo o alguien), Exigentes, Caprichosos, Vengativos y Rencorosos. Vamos, lo que viene a ser una “perita en dulce”.

El que los clientes se (nos) hayan (hayamos) vuelto así no es por casualidad se debe a varios factores:

1. Vuca

En primer lugar, el entorno convulso (VUCA) en que nos movemos y la creciente digitalización de la sociedad. La capacidad para adaptarse a estos entornos por parte de los clientes siempre será mayor que el de las empresas originando un inevitable déficit en estas últimas a la hora de cubrir las necesidades de sus clientes.

2. Sobreoferta

En segundo lugar, la sobreoferta que existe en el mercado. Nunca los clientes han tenido tanto poder, para cada necesidad hay centenares de posibles soluciones y además el coste de cambio es… un click….

3. Omnicanalidad

Por último y no menos importante, el fenómeno de la omnicanalidad. Nuestros clientes quieren comunicarse con nosotros por infinidad de canales distintos y además quieren ser escuchados 24/7 y, por si fuera poco, exigen respuesta inmediata e individualizada.

Resumiendo, nuestro cliente lo quiere todo… y lo quiere ya…

Ante esta situación las empresas nos vemos obligadas a cambiar nuestra forma tradicional de acercarnos al cliente. No podemos vender a un cliente del siglo XXI con técnicas del siglo XX.

Vender hoy implica, por un lado, conocer como funciona el cerebro de nuestro cliente. Los últimos avances en el campo de la neurociencia nos han permitido darnos cuenta cómo las técnicas tradicionales que utilizábamos para acercarnos a nuestros clientes no solo no son efectivas, sino que incluso son perjudiciales.

Formar a nuestros vendedores en Neuroventas es fundamental para que sepan cómo hablar al cerebro de nuestros clientes.

Aportar Valor

Además, tenemos que ser conscientes de la importancia de aportar valor en todas y cada una de las interacciones que realicemos con nuestros clientes. Visitar a un cliente por visitarle es perder miserablemente el tiempo.

En este campo la utilización de las Redes Sociales y la generación de contenidos de calidad es básico. Nuestros vendedores deben dejar se ser vendedores para convertirse en “influencers internos” de nuestra organización. Solo así nos podremos posicionar como referentes en la cabeza de nuestros clientes.

Relaciones de Confianza

Finalmente, tenemos que ser conscientes de la necesidad de crear relaciones de confianza con nuestros clientes. No basta con estar disponibles, no basta con atenderles diligente y profesionalmente, tenemos que ser capaces de traspasar esa fina barrera que existe entre la relación cliente-proveedor y la relación cliente-socio.

Dejar atrás nuestras tradicionales formas de vender para adoptar este nuevo camino no es en absoluto fácil. Como cualquier cambio, generará incertidumbre y seguro que causará dolor en nuestras organizaciones. El problema es que el coste de no cambiar va a ser, sin duda, la pérdida de tu cliente.

Como en aquel viejo chiste, tú eliges: ¿susto o muerte?

Artículo escrito por Rafael Díaz Cruz, Director Académico del Programa Avanzado en Dirección de Ventas

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