{"id":634933,"date":"2017-01-05T00:00:00","date_gmt":"2017-01-04T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/latest-news\/articles\/las-empresas-deben-prestar-mas-atencion-fidelizar-clientes\/"},"modified":"2019-01-31T14:14:00","modified_gmt":"2019-01-31T13:14:00","slug":"las-empresas-deben-prestar-mas-atencion-fidelizar-clientes","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/articulos\/las-empresas-deben-prestar-mas-atencion-fidelizar-clientes\/","title":{"rendered":"\u201cLas empresas deben prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a fidelizar a sus clientes\u201d"},"featured_media":636499,"template":"","meta":{"_has_post_settings":[]},"schools":[],"areas":[44,42],"subjects":[],"class_list":["post-634933","articles","type-articles","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","areas-estrategia","areas-marketing-y-ventas"],"custom-fields":{"wpcf-article-leadin":["La fidelizaci\u00f3n de los clientes en tiempos de crisis es un objetivo estrat\u00e9gico para toda empresa y debe estar totalmente coordinada con el resto de las acciones del plan de m\u00e1rketing. Nos cuenta el caso de \u00e9xito Santiago P\u00e9rez Fern\u00e1ndez de la Puente, CEO de Travel Club."],"wpcf-article-body":["La fidelizaci\u00f3n de los clientes se ha convertido hoy en d\u00eda en uno de los objetivos prioritarios de las empresas. De ah\u00ed las expectativas creadas a partir de la puesta en marcha de la C\u00e1tedra de Fidelizaci\u00f3n Travel Club \u2013 IE como un proyecto de investigaci\u00f3n aplicada y de difusi\u00f3n del conocimiento sobre la fidelizaci\u00f3n como elemento estrat\u00e9gico de la gesti\u00f3n comercial.\r\n\r\n \r\n\r\nT. S.: \u00bfQu\u00e9 papel desempe\u00f1a la fidelizaci\u00f3n de clientes en la estrategia comercial de una empresa y, en concreto, en las empresas asociadas a Travel Club?<\/strong>\r\n\r\nS. P.:<\/span><\/strong> El esfuerzo que una empresa debe hacer para fidelizar a sus clientes puede ser muy distinto en funci\u00f3n de ciertas variables como su cuota, el crecimiento del mercado y su posicionamiento. Una empresa con baja cuota, en un mercado en crecimiento es razonable que ponga algo m\u00e1s de esfuerzo en captaci\u00f3n que en fidelizaci\u00f3n. En el otro extremo, para empresas con una fuerte posici\u00f3n en el mercado y en un marco de bajo crecimiento, el esfuerzo debe ser mucho mayor en fidelizaci\u00f3n que en captaci\u00f3n.\r\n\r\nLas empresas asociadas a Travel Club hacen una fuerte apuesta por fidelizar a sus clientes y esta apuesta se refleja por completo en su estrategia comercial. La mayor\u00eda de estas empresas son l\u00edderes en su sector y se diferencian claramente de la competencia en la calidad de sus productos y en su servicio al cliente, atributos que los clientes valoran y son muy importantes para mantenerlos fieles. Completan su apuesta por la fidelizaci\u00f3n con su participaci\u00f3n activa en el programa de fidelizaci\u00f3n l\u00edder en Espa\u00f1a, el cual resulta pieza clave en su estrategia comercial.\r\n\r\n \r\n\r\nT. S.: \u00bfQu\u00e9 pretende aportar la C\u00e1tedra de Fidelizaci\u00f3n Travel Club-IE para el entorno empresarial?<\/strong>\r\n\r\nS. P.:<\/span><\/strong>\u00a0Hemos impulsado la C\u00e1tedra de Fidelizaci\u00f3n Travel Club-IE con la idea de compartir con empresas de otros sectores, y en un \u00e1mbito m\u00e1s acad\u00e9mico, nuestras propias experiencias en fidelizaci\u00f3n, contrastar los distintos sistemas de medici\u00f3n del retorno de la inversi\u00f3n en fidelizaci\u00f3n y mantenernos a la cabeza en innovaci\u00f3n y en aplicar las nuevas tecnolog\u00edas para poder seguir haciendo llegar a los clientes de nuestras empresas asociadas propuestas de valor que les mantengan satisfechos y fieles. El equipo de investigaci\u00f3n de la c\u00e1tedra se centrar\u00e1 en analizar el efecto de distintas acciones de retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n en el comportamiento del cliente, desarrollando modelos que permitan cuantificar el efecto de dichas acciones en los resultados de las empresas. La c\u00e1tedra sienta un precedente en Espa\u00f1a en el estudio y divulgaci\u00f3n de la rentabilidad de la fidelizaci\u00f3n que podr\u00e1 ser utilizado por las empresas interesadas.\r\n\r\n \r\n\r\nT. S.: \u00bfHasta qu\u00e9 punto actualmente la crisis determina positiva o negativamente la fidelizaci\u00f3n de clientes?<\/strong>\r\n\r\nS. P.:<\/span><\/strong>\u00a0En tiempos de crisis es precisamente cuando m\u00e1s esfuerzos se deben hacer en cuidar a los clientes y mantenerlos fieles. Seg\u00fan una encuesta llevada a cabo por Forrester Research a finales de 2013, el 60\u00a0% de las empresas encuestadas dec\u00eda que la fidelizaci\u00f3n era una prioridad estrat\u00e9gica y el 50\u00a0% indicaba que, a pesar de la crisis, hab\u00eda aumentado su presupuesto en fidelizaci\u00f3n en los \u00faltimos a\u00f1os.\r\n
En tiempos de crisis es precisamente cuando m\u00e1s esfuerzos se deben hacer en cuidar a los clientes y mantenerlos fieles.<\/blockquote>\r\nT. S.: \u00bfDe qu\u00e9 manera un buen programa de fidelizaci\u00f3n revierte en la cuenta de resultados de una compa\u00f1\u00eda?<\/strong>\r\n\r\nS. P.:<\/span><\/strong>\u00a0El programa de fidelizaci\u00f3n no debe ser la \u00fanica herramienta para fidelizar clientes, aunque s\u00ed la m\u00e1s importante. Las empresas asociadas a Travel Club son empresas l\u00edderes en su sector y ofrecen productos y servicios de calidad como punto de partida para poder fidelizarlos. Con esta base, un buen programa de fidelizaci\u00f3n puede ayudar de una forma definitiva a conocer mucho mejor al cliente y a dise\u00f1ar ofertas e incentivos a medida de las necesidades de cada cliente. Y m\u00e1s all\u00e1, un buen programa de fidelizaci\u00f3n permite que la empresa establezca un v\u00ednculo duradero y rentable con sus clientes, que se traduce siempre en mejores resultados econ\u00f3micos.\r\n\r\n \r\n\r\nT. S.: \u00bfEn qu\u00e9 medida los programas de fidelizaci\u00f3n permiten modificar los h\u00e1bitos de los clientes?<\/strong>\r\n\r\nS. P.:<\/span><\/strong>\u00a0Modificar los h\u00e1bitos de compra de los clientes es un objetivo prioritario de todo programa de fidelizaci\u00f3n, pero conseguir este objetivo no es tan f\u00e1cil como resulta enunciarlo. Para influir en el comportamiento de compra es necesario impactar al cliente con una propuesta de valor que sea interesante y oportuna. Para ello es necesario conocer al cliente y poder predecir su respuesta. Un buen programa de fidelizaci\u00f3n tiene una potente base de datos con millones de transacciones y la inteligencia necesaria para predecir comportamientos en funci\u00f3n del est\u00edmulo. Cuando esto se hace bien se consigue que el cliente incremente su frecuencia de compra o su importe, pero, eso s\u00ed, en una ecuaci\u00f3n que debe ser rentable para ambas partes.\r\n\r\n \r\n\r\nT. S.: \u00bfEn qu\u00e9 consiste una fidelizaci\u00f3n inteligente?<\/strong>\r\n\r\nS. P.:<\/span><\/strong>\u00a0Fidelizaci\u00f3n inteligente es la capacidad para mantener con el cliente una relaci\u00f3n duradera en el tiempo basada en propuestas atractivas y adaptadas a los diversos perfiles y preferencias, y adem\u00e1s hacer todo esto de forma rentable. Se trata de hacer propuestas convenientes y eficaces de forma personalizada, identificando los momentos adecuados, siendo capaz de mantener el inter\u00e9s y la vinculaci\u00f3n. Travel Club pone la inteligencia del cliente al servicio de esta relaci\u00f3n creando valor en los dos sentidos.\r\n
Para influir en el comportamiento de compra es necesario impactar al cliente con una propuesta de valor que sea interesante y oportuna.<\/blockquote>\r\nT. S.: \u00bfQu\u00e9 estrategias resultan m\u00e1s efectivas en dicha vinculaci\u00f3n?<\/strong>\r\n\r\nS. P.:<\/span><\/strong>\u00a0Antes, el contacto con el cliente se limitaba al momento de la transacci\u00f3n. Hoy, con las nuevas tecnolog\u00edas es m\u00e1s habitual contactar con el cliente antes, durante y despu\u00e9s de la venta. La estrategia m\u00e1s acertada pasa por aprovechar cada contacto con el cliente, por el canal que sea, para crear y fortalecer el v\u00ednculo. Para ello es necesario en primer lugar establecer una comunicaci\u00f3n multicanal (correo, p\u00e1gina web, correo electr\u00f3nico, redes sociales, tel\u00e9fono, app<\/em> m\u00f3vil) y en segundo lugar hacer llegar por el canal adecuado, un mensaje relevante y oportuno, provocando su respuesta. El cliente agradece cada vez m\u00e1s el trato personalizado, la exclusividad y que le sorprendamos con alg\u00fan detalle inesperado. No todos los clientes son iguales y la empresa puede decidir en cada momento cu\u00e1nto invertir en cada tipo de cliente, de forma que los clientes m\u00e1s rentables tengan siempre argumentos para mantenerse fieles a la marca.\r\n\r\n \r\n\r\nT. S.: \u00bfQu\u00e9 consejo le dar\u00eda a una empresa que est\u00e9 implantando un programa de lealtad?<\/strong>\r\n\r\nS. P.:<\/span><\/strong>\u00a0Antes de nada, la felicitar\u00eda por apostar por lealtad. Creo que, en general, las empresas deben prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a fidelizar sus clientes de la que prestan actualmente. Y esto se consigue no solo definiendo una estrategia de fidelizaci\u00f3n, sino tambi\u00e9n incorporando dicha estrategia a los planes de acci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda y destinando una parte del presupuesto a acciones concretas de fidelizaci\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes. Resulta habitual encontrar empresas que aseguran que el coste de captar un cliente es mucho mayor que el de retenerlo, pero despu\u00e9s destinan todo su presupuesto de m\u00e1rketing a la captaci\u00f3n de nuevos clientes.\r\n\r\nY para implantar un programa de fidelizaci\u00f3n mi consejo es que, si es una empresa l\u00edder, se una a Travel Club. Si tienes la oportunidad de incorporarte a un programa que cuenta con millones de socios, vas a poder dirigirte no solo a la base de datos de tus clientes, sino tambi\u00e9n a toda la base del programa, lo que aumenta tus posibilidades de contactar de forma eficaz con un mercado mucho m\u00e1s amplio. Adem\u00e1s toda la infraestructura de hardware,<\/em> todo el software <\/em>y todo el conocimiento y saber hacer en inteligencia de clientes ya est\u00e1 montado y su eficacia est\u00e1 m\u00e1s que probada. Por \u00faltimo, un programa como Travel Club resulta mucho m\u00e1s eficiente en costes, puesto que el esfuerzo en el incentivo es compartido por todas las empresas asociadas. Es decir, el cliente obtiene el regalo o viaje mucho antes al sumar los puntos de todas las empresas asociadas al programa en las que compra.\r\n\r\nFinalmente resaltar\u00eda que implantar un programa de fidelizaci\u00f3n nunca debe plantearse como una estrategia aislada, sino que debe estar totalmente coordinada con el resto de las acciones del plan de m\u00e1rketing. Y, eso s\u00ed, el avance en el conocimiento del cliente que nos permite un programa de fidelizaci\u00f3n bien dise\u00f1ado puede convertirse en la piedra angular sobre la que gravite toda la estrategia comercial.\r\n\r\n \r\n\r\n\u00a9 IE Ideas.\r\n\r\n "],"wpcf-article-extract-enable":["1"],"wpcf-article-extract":["Entrevista con Santiago P\u00e9rez Fern\u00e1ndez de la Puente<\/strong>, CEO de Travel Club."],"wpcf-article-summary-enable":["1"],"wpcf-article-summary":["La fidelizaci\u00f3n de los clientes se ha convertido en uno de los objetivos prioritarios de las empresas. Santiago P\u00e9rez Fern\u00e1ndez de la Puente, CEO de Travel Club, opina que un programa de fidelizaci\u00f3n debe ser una prioridad estrat\u00e9gica, sobre todo en tiempos de crisis. Sobre la base de unos productos y servicios de calidad, un buen programa de fidelizaci\u00f3n permite a las empresas conocer mejor a sus clientes y establecer un v\u00ednculo duradero con ellos, lo que siempre se traduce en unos mejores resultados econ\u00f3micos. Adem\u00e1s, las nuevas tecnolog\u00edas facilitan el proceso de fidelizaci\u00f3n, ya que permiten contactar con el cliente a trav\u00e9s de varios canales, ofreci\u00e9ndole un trato m\u00e1s personalizado. No obstante, el programa de fidelizaci\u00f3n debe estar totalmente coordinado con el plan de m\u00e1rketing."]},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/articles\/634933","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/articles"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/articles"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/636499"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=634933"}],"wp:term":[{"taxonomy":"schools","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/schools?post=634933"},{"taxonomy":"areas","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/areas?post=634933"},{"taxonomy":"subjects","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/subjects?post=634933"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}