{"id":744413,"date":"2019-10-08T08:30:38","date_gmt":"2019-10-08T06:30:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/?post_type=articles&p=744413"},"modified":"2019-10-07T17:38:24","modified_gmt":"2019-10-07T15:38:24","slug":"como-ganar-clientes-en-la-era-de-amazon","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/articulos\/como-ganar-clientes-en-la-era-de-amazon\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo ganar clientes en la era de Amazon"},"featured_media":745941,"template":"","meta":{"_has_post_settings":[]},"schools":[49,53,55],"areas":[36],"subjects":[437,429],"class_list":["post-744413","articles","type-articles","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","schools-business-school-es","schools-human-sciences-and-technology-es","schools-university-es","areas-competitividad-y-crecimiento","subjects-marketing-es","subjects-negocios-y-finanzas"],"custom-fields":{"wpcf-article-leadin":["Hablar de transformaci\u00f3n digital o incluso de comercio electr\u00f3nico comienza a ser cosa del pasado. Lo que realmente resulta interesante para la mayor\u00eda de las empresas es c\u00f3mo conectar mejor con sus clientes y, en definitiva, c\u00f3mo vender m\u00e1s."],"wpcf-article-body":["\u00bfQuieres conectar mejor con tus clientes? \u00bfQuieres conocer qu\u00e9 hacen, qu\u00e9 son, qu\u00e9 quieren... y as\u00ed ofrecerles un mejor servicio? En pocas palabras, \u00bfquieres vender m\u00e1s?\r\n\r\nEn esta infograf\u00eda<\/a>, publicada en este mismo medio, se describen los seis pasos del m\u00e9todo Winners<\/a>. Se trata de un m\u00e9todo, basado en a\u00f1os de investigaci\u00f3n y experiencia pr\u00e1ctica, que intenta dar algunas claves para conectar con el cliente, especialmente cambiante en esta \u00e9poca digital actual, que he rebautizado como \u201cla era de Amazon\u201d.\r\n\r\nUno de los puntos m\u00e1s importantes del proceso se encuentra en el paso 5: \u201cPosiciona tu modelo de servicio como elemento de diferenciaci\u00f3n\u201d. Los primeros y los \u00faltimos pasos del m\u00e9todo, que es un ciclo, en realidad, pasan por escuchar y por reconectar con los clientes. Y, una vez que tienes una estrategia<\/a> definida y has dise\u00f1ado experiencias \u00fanicas, es clave aprovechar el servicio que ofreces al cliente.\r\n\r\nTras una profunda investigaci\u00f3n cualitativa y cuantitativa a centenares de empresas, se observa que las empresas que lo hacen bien, las empresas que de verdad conectan con el cliente, usan principalmente dos t\u00e9cnicas, que bautizamos como \u201chiperservicio\u201d y \u201cservificaci\u00f3n\u201d.\r\n
Es importante ofrecer un servicio excelente si lo que quieres es establecer una relaci\u00f3n con el cliente que te permita conseguir m\u00e1s transacciones con \u00e9l y durante m\u00e1s tiempo.<\/blockquote>\r\nUn simple caf\u00e9, a\u00fan m\u00e1s simple<\/strong>\r\n\r\nLo explicar\u00e9 mediante ejemplos. El primero. Ponte en situaci\u00f3n: cada ma\u00f1ana te levantas para ir a trabajar, tienes mucho trabajo, va a ser un d\u00eda duro, varios proyectos en marcha, entregas, reuniones, prisas, presi\u00f3n... Necesitas estar bien preparado, con energ\u00eda y motivaci\u00f3n. Est\u00e1s a unas paradas de llegar a la oficina y ya est\u00e1s so\u00f1ando con ese bar de la esquina de tu despacho donde hacen el caf\u00e9 que te gusta, como a ti te gusta.\r\n\r\nLo \u00faltimo que te apetece a esa hora de la ma\u00f1ana es hacer cola, esperar y estar unos minutos de pie cuando ya vas justo de tiempo. Y lo pen\u00faltimo que quieres es tener que relacionarte y responder preguntas mon\u00f3tonas. \u201cMe llamo Pablo\u201d. \u201cCaf\u00e9\u201d. \u201cS\u00ed, doble\u201d. \u201cCon leche de avena\u201d. \u201cLeche templada\u201d. \u201cCon extra de canela\u201d. \u201cAz\u00facar moreno\u201d. \u201cCon tarjeta\u201d.\r\n\r\nEsta empresa lo sabe, porque ha escuchado a sus clientes, y ha repensado c\u00f3mo ofrecer experiencias superiores. Y una de las propuestas que ha creado es hiperservificar el caf\u00e9 de forma muy sencilla: con una app.<\/em>\r\n\r\nSu aplicaci\u00f3n m\u00f3vil te permite seleccionar tu tienda favorita, tu caf\u00e9 o caf\u00e9s favoritos, pedirlos y pagarlos desde la calle. As\u00ed, cuando llegas a la tienda, te ofrecen el caf\u00e9 humeante y reci\u00e9n hecho justo cuando llegas. Lo coges y te vas.\r\n\r\nLes funciona bien: cada vez m\u00e1s y m\u00e1s usuarios usan esta v\u00eda. Este a\u00f1o, ser\u00e1n unos 25 millones de estadounidenses quienes paguen caf\u00e9s mediante esta aplicaci\u00f3n. M\u00e1s del 12\u00a0% de todos los pedidos que tienen se producir\u00e1n de esta forma.\r\n\r\nTiene tanto \u00e9xito que incluso han redise\u00f1ado las cafeter\u00edas para agilizar las operaciones que atienden a clientes que no est\u00e1n en la cafeter\u00eda, sino que piden su producto de forma remota (o incluso desde la cola esperando a ser atendidos).\r\n\r\nEsto es hiperservicio: ofreces lo mismo que antes, pero mejorado, extendido y sin cobrar nada adicional. El cliente est\u00e1 contento y t\u00fa est\u00e1s contento.\r\n
Las empresas que lo hacen bien, las empresas que de verdad conectan con el cliente, usan principalmente dos t\u00e9cnicas: el hiperservicio y la servificaci\u00f3n.<\/blockquote>\r\n\u00bfEst\u00e1s \u201cservificado\u201d?<\/strong>\r\n\r\nLa segunda estrategia<\/a> que descubrimos que hacen las empresas winners<\/em> es la servificaci\u00f3n. Es muy posible que t\u00fa ya est\u00e9s servificado, ya que cada d\u00eda es m\u00e1s frecuente encontrarse con este modelo de servicio en m\u00e1s categor\u00edas.\r\n\r\n\u00bfConoc\u00e9is las jarras de agua con filtros de la marca Brita? Si el agua del grifo tiene sabor o no es del todo pura y os da pereza comprar botellas y botellas de agua, esta empresa te permite mejorar su sabor: comprar unas jarras con filtro que te ayudan a depurar el agua del grifo y beber agua de calidad. R\u00e1pido y sencillo, pero con un problema: hay que cambiar el filtro de vez en cuando porque deja de funcionar.\r\n\r\nUna soluci\u00f3n que han encontrado es servificar los filtros. Ya no tienes que comprarlos regularmente en el supermercado. Algo que hace a\u00f1os se viene anticipando, la jarra inteligente<\/a> ya est\u00e1 aqu\u00ed. Cuando detecta que el filtro est\u00e1 en las \u00faltimas, ella misma se puede conectar a Amazon (o tu supermercado de confianza) y pedir recargas. Hemos conseguido que la m\u00e1quina lo haga todo por ti: has convertido una compra puntual en un servicio autom\u00e1tico de recargas.\r\n\r\nEste m\u00e9todo te permite, adem\u00e1s de vender un producto, ofrecer servicios alrededor de \u00e9l. Lo normal en este caso es que s\u00ed cobres un valor adicional, puesto que est\u00e1s ofreciendo valor a\u00f1adido al usuario.\r\n\r\nLa servificaci\u00f3n est\u00e1 presente en cada vez m\u00e1s industrias, hasta el punto de que hay usuarios que se pueden quejar, pero la verdad es que nos facilita la vida y nos permite pagar por algo que usemos y cuando lo usemos, sin tener necesidad de realizar compras. La m\u00fasica hace mucho que est\u00e1 servificada (Spotify), pero tambi\u00e9n las bicicletas y ahora incluso los coches o los patinetes. Incluso las herramientas para bricolaje se servifican, ya que es poco probable que le des mucho uso a una pulidora industrial de suelos, pero quiz\u00e1 s\u00ed que cada diez a\u00f1os te apetezca remangarte y acuchillar el parqu\u00e9.\r\n\r\nEs importante ofrecer un servicio excelente si lo que quieres es establecer una relaci\u00f3n con el cliente que te permita conseguir m\u00e1s transacciones con \u00e9l y durante m\u00e1s tiempo.\r\n\r\n \r\n\r\n\u00a9 IE Insights."],"wpcf-article-extract-enable":["1"],"wpcf-article-extract":["Por Pablo Foncillas D\u00edaz-Plaja<\/strong>. Hablar de transformaci\u00f3n digital o incluso de comercio electr\u00f3nico comienza a ser cosa del pasado. Lo que realmente resulta interesante para la mayor\u00eda de las empresas es c\u00f3mo conectar mejor con sus clientes y, en definitiva, c\u00f3mo vender m\u00e1s."],"wpcf-article-summary-enable":["1"],"wpcf-article-summary":["M\u00e1s all\u00e1 de la adopci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas, una de las grandes preocupaciones de las organizaciones actuales es conectar mejor con sus clientes. Conocerlos mejor para poder ofrecerles lo que realmente necesitan y se ajusta a sus necesidades resulta un elemento clave para, en definitiva, vender. En este art\u00edculo, Pablo Foncillas D\u00edaz-Plaja, profesor asociado de IE Business School, profundiza en dos t\u00e9cnicas imprescindibles para conectar con los clientes y establecer una relaci\u00f3n duradera y rentable: el hiperservicio y la servificaci\u00f3n."]},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/articles\/744413","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/articles"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/articles"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/745941"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=744413"}],"wp:term":[{"taxonomy":"schools","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/schools?post=744413"},{"taxonomy":"areas","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/areas?post=744413"},{"taxonomy":"subjects","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/subjects?post=744413"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}