{"id":763717,"date":"2019-11-04T09:00:41","date_gmt":"2019-11-04T08:00:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/?post_type=articles&p=763717"},"modified":"2019-11-08T09:56:44","modified_gmt":"2019-11-08T08:56:44","slug":"diez-fases-en-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/articulos\/diez-fases-en-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"Diez fases en la experiencia de cliente"},"featured_media":763714,"template":"","meta":{"_has_post_settings":[]},"schools":[49,55],"areas":[36],"subjects":[430,437],"class_list":["post-763717","articles","type-articles","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","schools-business-school-es","schools-university-es","areas-competitividad-y-crecimiento","subjects-emprendimiento","subjects-marketing-es"],"custom-fields":{"wpcf-article-leadin":["A diario, millones de personas buscan y comparan productos, servicios y marcas de todo tipo con el fin de encontrar aquel que se adapte a sus necesidades y cubra sus expectativas. Se trata de un ejercicio en el que la experiencia de cliente tiene mucho que decir. \u00bfC\u00f3mo construir experiencias que lleven a una empresa a ser l\u00edder en su sector?"],"wpcf-article-body":["Peque\u00f1as, grandes y medianas empresas se baten cada d\u00eda por conseguir nuevos clientes que consuman sus productos o servicios. Sin embargo, muchas de ellas no son conscientes a\u00fan de que la clave no est\u00e1 simplemente en las cualidades del producto, sino en su capacidad de generar una experiencia, en hacer sentir al consumidor emociones positivas.\r\n\r\nUno de los aspectos clave para lograrlo es la personalizaci\u00f3n. La forma de ser de cada persona define lo que quiere y c\u00f3mo lo quiere. Hay experiencias que son m\u00e1s factibles de personalizar que otras. En cualquier caso, para lograrlo es condici\u00f3n necesaria tener la informaci\u00f3n del cliente que permita conocerlo y poder as\u00ed adaptarse a \u00e9l. Esto es posible a trav\u00e9s del an\u00e1lisis de sus comportamientos<\/a>, gustos o necesidades. Por ejemplo, IKEA permite al cliente elegir, decidiendo si quiere montar los muebles \u00e9l mismo o hacer que un profesional se los lleve a casa y lo haga por \u00e9l. Tambi\u00e9n le ofrece facilidades en otros procesos, como el pago a trav\u00e9s de la caja de autoservicio.\r\n
Cada experiencia persigue un determinado objetivo y tiene \u201cvida\u201d en s\u00ed misma, pero el viaje del cliente es mucho m\u00e1s eficaz si una experiencia determinada es un elemento facilitador de otras vinculadas que el cliente vive en otros momentos.<\/blockquote>\r\nLa importancia de la transversalidad<\/strong>\r\n\r\nOtro aspecto clave es la transversalidad. Aquellas organizaciones que no sepan trabajar de esta manera no estar\u00e1n preparadas para desarrollar una verdadera experiencia de cliente, ya que afecta a todos los departamentos y a todas las fases de la relaci\u00f3n empresa-cliente. Por este motivo, cuando se habla de experiencia de cliente, no se alude a experiencias aisladas, sino a la gesti\u00f3n global<\/a> del funnel<\/em> de compra, desde que el cliente comienza a investigar hasta que recomienda el producto. Se trata de crear experiencias vinculadas que ayudan a generar otras nuevas. Cada experiencia persigue un determinado objetivo y tiene \u201cvida\u201d en s\u00ed misma, pero el viaje del cliente es mucho m\u00e1s eficaz si una experiencia determinada es un elemento facilitador de otras vinculadas que el cliente vive en otros momentos.\r\n\r\nAdem\u00e1s, las experiencias deben ser relevantes, es decir, ser un claro reflejo de la identidad del individuo. Deben estar dirigidas a solventar una motivaci\u00f3n, generar emociones y estar alineadas con los valores del individuo y sus expectativas. Por ejemplo, la compa\u00f1\u00eda de bebidas energ\u00e9ticas Red Bull refleja claramente el perfil al que se est\u00e1 dirigiendo, transmitiendo a la perfecci\u00f3n la identidad de su segmento de clientes: gente din\u00e1mica, amante de los retos a los que se enfrenta con pasi\u00f3n.\r\n\r\nOtro aspecto muy importante que hay que tener en cuenta es que la experiencia de cliente tiene que ser, sobre todo, viable. No siempre se trata de querer; a veces va de poder. La empresa debe ofrecer lo que puede cumplir. Si no est\u00e1 preparada para ofrecer determinadas experiencias o adaptarlas a su target,<\/em> es mejor que no vaya por ese camino, ya que genera ineficacia e incoherencia, con un resultado contrario al objetivo deseado.\r\n\r\nCabe destacar, asimismo, la importancia de conocer las expectativas del cliente. Por muy bien que hagas las cosas, si sus expectativas son mayores, no va a quedar satisfecho. Eso es lo que marca el umbral.\r\n
Generar determinadas sensaciones y estados emocionales es fundamental en la creaci\u00f3n de experiencias de cliente.<\/blockquote>\r\nGesti\u00f3n de las emociones<\/strong>\r\n\r\nA\u00fan son pocas las compa\u00f1\u00edas que ponen el foco en la importancia de las emociones, pero generar determinadas sensaciones y estados emocionales es fundamental en la creaci\u00f3n de experiencias de cliente. En la definici\u00f3n de esta estrategia<\/a>, cada negocio debe pensar en las acciones que quiere desencadenar.\r\n\r\nDiez son las fases que se deben seguir en el dise\u00f1o de experiencias de cliente relevantes y rentables. La customer experience<\/em> no va de ponerse a dise\u00f1ar, de poner un buen ambientador en la tienda o de felicitar a Juan por su cumplea\u00f1os. La toma de decisiones sobre a qui\u00e9n, c\u00f3mo y cu\u00e1ndo exige m\u00e9todo. Se trata de un proceso en el que ninguna de las fases puede saltarse ni cambiarse de orden.\r\n
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  1. Objetivo de negocio que hay que cumplir.<\/span> Sin objetivo no hay experiencia de cliente. Hay que tener en cuenta si lo que se pretende es generar mayor facturaci\u00f3n, mejorar el margen bruto, reducir los gastos comerciales y\/u operativos, etc.<\/li>\r\n \t
  2. A qu\u00e9 segmento dirigirse.<\/span> La empresa debe centrarse en aquel segmento que la ayude a alcanzar su objetivo y a aprovechar las oportunidades de negocio y que, adem\u00e1s, sea af\u00edn a su marca.<\/li>\r\n \t
  3. Gestionar el funnel<\/em> de compra.<\/span> Hay que conocer en qu\u00e9 punto se encuentra el bloqueo de compra del producto y d\u00f3nde se va a conseguir el objetivo de negocio. Es importante utilizar m\u00e9tricas y lanzar preguntas. La lectura de esos datos conducir\u00e1 a la toma de decisiones.<\/li>\r\n \t
  4. Arquitectura.<\/span> Dentro de ese funnel<\/em> de compra, \u00bfd\u00f3nde hay que ubicar las experiencias? \u00bfCu\u00e1ndo hay que ofrecerlas? Es recomendable incidir en aquellos momentos que mueven la aguja de la satisfacci\u00f3n y la insatisfacci\u00f3n y que llevan a una acci\u00f3n.<\/li>\r\n \t
  5. B\u00fasqueda de informaci\u00f3n.<\/span> Hay que conocer muy bien al cliente, la propia compa\u00f1\u00eda y el entorno.<\/li>\r\n \t
  6. Omnicanalidad.<\/span> Es fundamental determinar los canales teniendo en cuenta tanto el tipo de cliente como la empresa.<\/li>\r\n \t
  7. Dise\u00f1o.<\/span> Se trata de un aspecto clave, vinculado a todas las decisiones que se han ido tomando en las fases anteriores.<\/li>\r\n \t
  8. Implementaci\u00f3n.<\/span> Antes de pasar a la implementaci\u00f3n es necesario designar un comit\u00e9 con responsabilidades bien definidas, equipos formados, calendario de reuniones, procesos activados, tecnolog\u00eda<\/a> preparada, m\u00e9tricas definidas, etc.<\/li>\r\n \t
  9. Medici\u00f3n.<\/span> Se trata de medir los objetivos de negocio y los de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\r\n \t
  10. Monitorizaci\u00f3n.<\/span> Es necesario conocer en todo momento si se est\u00e1n cumpliendo los objetivos de negocio, as\u00ed como el nivel de satisfacci\u00f3n del consumidor, de concienciaci\u00f3n interna y de seguimiento de la metodolog\u00eda.<\/li>\r\n<\/ol>\r\nYa solo queda ponerse a ello. Seas consciente de ello o\u00a0 no, cada d\u00eda tus clientes y consumidores viven experiencias con tus marcas y todos los integrantes de tu compa\u00f1\u00eda, directa o indirectamente, contribuyen a crearlas.\u00a0 \u00bfA qu\u00e9 esperas para hacerlo con m\u00e9todo? Las experiencias se crean y son vividas por el cliente aunque t\u00fa no hagas nada por ello. Toma t\u00fa el control<\/a>. El cliente te lo agradecer\u00e1 y tu compa\u00f1\u00eda tambi\u00e9n.\r\n\r\n \r\n\r\n\u00a9 IE Insights."],"wpcf-article-extract-enable":["1"],"wpcf-article-extract":["Por Luz Hern\u00e1ndez<\/strong>. A diario, millones de personas buscan y comparan productos, servicios y marcas de todo tipo con el fin de encontrar aquel que se adapte a sus necesidades y cubra sus expectativas. Se trata de un ejercicio en el que la experiencia de cliente tiene mucho que decir. \u00bfC\u00f3mo construir experiencias que lleven a una empresa a ser l\u00edder en su sector?"],"wpcf-article-summary-enable":["1"],"wpcf-article-summary":["Construir experiencias de cliente que lleven a las marcas a ser l\u00edderes en su sector es uno de los grandes objetivos que persiguen las organizaciones hoy en d\u00eda. Conscientes de la importancia de generar emociones positivas en los consumidores, la personalizaci\u00f3n y la transversalidad se han convertido en piezas clave a la hora de construir esta experiencia. En este art\u00edculo, Luz Hern\u00e1ndez, profesora de Customer Experience en IE Business School, explica cu\u00e1les son las diez fases imprescindibles que hay que tener en cuenta a la hora de dise\u00f1ar experiencias de cliente relevantes y rentables."]},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/articles\/763717","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/articles"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/articles"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/763714"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=763717"}],"wp:term":[{"taxonomy":"schools","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/schools?post=763717"},{"taxonomy":"areas","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/areas?post=763717"},{"taxonomy":"subjects","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/subjects?post=763717"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}