{"id":863375,"date":"2020-05-27T09:05:33","date_gmt":"2020-05-27T07:05:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/?post_type=articles&p=863375"},"modified":"2020-05-27T11:01:47","modified_gmt":"2020-05-27T09:01:47","slug":"el-poder-de-la-tecnologia-conversacional-para-conectar-con-las-audiencias","status":"publish","type":"articles","link":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/articulos\/el-poder-de-la-tecnologia-conversacional-para-conectar-con-las-audiencias\/","title":{"rendered":"El poder de la tecnolog\u00eda conversacional para conectar con las audiencias"},"featured_media":861541,"template":"","meta":{"_has_post_settings":[]},"schools":[49,53,55],"areas":[42],"subjects":[433,435],"class_list":["post-863375","articles","type-articles","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","schools-business-school-es","schools-human-sciences-and-technology-es","schools-university-es","areas-marketing-y-ventas","subjects-gestion-del-talento","subjects-innovacion-y-tecnologia"],"custom-fields":{"wpcf-article-leadin":["Adem\u00e1s de la popularidad adquirida por los asistentes virtuales de Apple o Amazon, las organizaciones utilizan cada vez m\u00e1s \u2018chatbots\u2019 y \u2018voicebots\u2019 en su interacci\u00f3n con los clientes, pero muchas no han explorado a\u00fan su potencial en el \u00e1mbito de la comunicaci\u00f3n corporativa. La tecnolog\u00eda conversacional tiene un gran potencial en la automatizaci\u00f3n de tareas como la suscripci\u00f3n y difusi\u00f3n de contenidos, la gesti\u00f3n de eventos, las campa\u00f1as de relaciones p\u00fablicas o la gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n interna, entre otras. Para avanzar con paso firme en esta estrategia, se requieren un m\u00e9todo y un equipo multidisciplinar de profesionales."],"wpcf-article-body":["Una de las claves para entender cualquier tecnolog\u00eda<\/a> es preguntarse cu\u00e1l es su prop\u00f3sito, qu\u00e9 se necesita para poder utilizarla y c\u00f3mo puede ayudar en la consecuci\u00f3n de nuestros objetivos. Este ejercicio es el que todav\u00eda muchos directores de comunicaci\u00f3n (dircoms) deben realizar para conocer el potencial de la tecnolog\u00eda conversacional, entre otras innovaciones. Quiz\u00e1 porque parezcan a\u00fan sistemas ajenos a nuestra funci\u00f3n o por cualquier otra raz\u00f3n, son muchos los directivos que a\u00fan no se han adentrado en la tecnolog\u00eda conversacional y su potencial como soluci\u00f3n de algunos de los retos a los que se enfrenta la comunicaci\u00f3n en una organizaci\u00f3n. Otros, sin embargo, han entendido que estas tecnolog\u00edas son una parte fundamental de la transformaci\u00f3n empresarial y de la nueva relaci\u00f3n que mantienen los negocios con sus stakeholders.<\/em>\r\n\r\nDebido al uso intensivo de las aplicaciones m\u00f3viles de mensajer\u00eda, son los propios usuarios quienes han impulsado una nueva forma de relacionarse con las empresas al elegir estos nuevos canales. De acuerdo con los datos de Planeta Chatbot Insights,<\/em> el 78\u00a0% de las personas estar\u00eda a favor de resolver sus dudas con las compa\u00f1\u00edas a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda. En esta l\u00ednea, nos acercamos al umbral de un 50\u00a0% de pymes trabajando en la implantaci\u00f3n de chatbots<\/a><\/em>, seg\u00fan Gartner, mayoritariamente como una soluci\u00f3n para la atenci\u00f3n al cliente.\r\n\r\nEstos datos contrastan con la encuesta desarrollada por el Anuario de Dircom, que refleja que el 85,3\u00a0% de los encuestados no utiliza chatbots<\/a>,<\/em> frente al 6,2\u00a0% que s\u00ed lo hace (datos de 2018), lo que nos indica que estamos en el inicio de su implantaci\u00f3n en el \u00e1rea de comunicaci\u00f3n.\r\n
El 78\u00a0% de las personas estar\u00eda a favor de resolver sus dudas con las compa\u00f1\u00edas a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda.<\/blockquote>\r\nDise\u00f1ando la personalidad de un \u2018voicebot\u2019 o \u2018chatbot\u2019: el reto de las marcas<\/strong>\r\n\r\nLa necesidad de utilizar tecnolog\u00eda<\/a> conversacional en una organizaci\u00f3n puede nacer de distintas \u00e1reas, pero, en cualquiera de los casos, el dircom y el departamento de comunicaci\u00f3n son una pieza clave para definir aspectos fundamentales de este nuevo canal, como son su personalidad, imagen o tono de voz.\r\n\r\nDefinir una identidad \u00fanica y adaptarla en funci\u00f3n del tipo de proyecto y audiencia es uno de los mayores retos para los departamentos de comunicaci\u00f3n, ya que un chatbot<\/a><\/em> es un canal que debe reflejar la personalidad de nuestra marca, pero de una manera que la diferencie y la haga reconocible frente a otras. Si hablamos de voicebots<\/em>,<\/em> sucede lo mismo. Definir cu\u00e1l es la identidad sonora de nuestra marca es uno de los desaf\u00edos que se encuentran entre las prioridades de los dircoms en la actualidad.\r\n\r\nAsimismo, el nombre del bot<\/a><\/em> y su avatar le otorgar\u00e1n una entidad diferencial, que, de nuevo, debe reflejar los atributos de la marca. Por \u00faltimo, nuestro tono debe transmitirse en las respuestas prefijadas que hemos desarrollado para el bot.<\/em> Alinear el contexto de la interacci\u00f3n con la personalidad y tono del chatbot<\/em> nos ayudar\u00e1 a mejorar la experiencia del usuario.\r\n\r\nUna vez asumidos estos conceptos y partiendo de la base de que el usuario est\u00e1 preparado para esta interacci\u00f3n, las marcas pueden generar conversaci\u00f3n y recabar datos importantes acerca de cualquier interacci\u00f3n con sus stakeholders.<\/em>\r\n\r\nLa versatilidad de estos sistemas, disponibles 24\u00d77, permite adem\u00e1s habilitarlos pr\u00e1cticamente en cualquier entorno, como aplicaciones de mensajer\u00eda, intranets, redes sociales o p\u00e1ginas web, adecu\u00e1ndose a un entorno que ya resulta conocido para las audiencias que van a interactuar.\r\n\r\n \r\n\r\nUn camino en cinco etapas<\/strong>\r\n\r\nTeniendo en cuenta las premisas anteriores, cualquier proyecto de implantaci\u00f3n de tecnolog\u00eda<\/a> conversacional en una organizaci\u00f3n debe seguir el siguiente camino metodol\u00f3gico:\r\n
    \r\n \t
  1. Definici\u00f3n del uso.<\/strong><\/span> El punto de partida es responder a preguntas como \u201c\u00bfQu\u00e9 quiero conseguir con este proyecto?\u201d o \u201c\u00bfQu\u00e9 puede aportar o qu\u00e9 carencias puede resolver esta tecnolog\u00eda<\/a>?\u201d. Cuestiones como el tiempo de implantaci\u00f3n y el presupuesto tambi\u00e9n son muy relevantes de cara a definir las bases de la soluci\u00f3n.<\/li>\r\n \t
  2. Entendimiento del caso concreto.<\/strong><\/span> Tras conocer el objetivo inicial, debemos abordar dos l\u00edneas de trabajo prioritarias: el dise\u00f1o del \u00e1rbol de contenido, clarificando cu\u00e1les son los supuestos que va a cubrir el bot<\/a><\/em> y su correspondiente \u00e1rbol de conversaci\u00f3n, basado en un cat\u00e1logo de preguntas y respuestas; y la integraci\u00f3n con otros sistemas, lo que depender\u00e1 del alcance del proyecto y de su complejidad. La integraci\u00f3n es un proceso habitual, pero no es necesaria en todos los casos, y lo importante para que sea un \u00e9xito es contar con el mayor grado posible de detalle para planificarla.<\/li>\r\n \t
  3. Viabilidad t\u00e9cnica.<\/strong><\/span> En esta fase debemos contar con el equipo interno de tecnolog\u00eda<\/a> para confirmar que la informaci\u00f3n que el chatbot<\/a><\/em> necesita es accesible para el sistema. A partir de este momento podremos ser conscientes de la complejidad y viabilidad real de cada uno de los procesos o di\u00e1logos que queremos que el chatbot<\/em> sea capaz de tener y podremos definir qu\u00e9 casu\u00edsticas son las automatizables en una primera fase y cu\u00e1les puede que sean pospuestas para futuras ampliaciones del proyecto.<\/li>\r\n \t
  4. Dise\u00f1o.<\/strong><\/span> Una vez clarificadas cu\u00e1les van a ser las preguntas que se van a automatizar y las implicaciones t\u00e9cnicas derivadas de la implementaci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda<\/a>, definiremos cu\u00e1l es el flujo conversacional id\u00f3neo para nuestro chatbot<\/a>.<\/em> Adem\u00e1s, en este momento es cuando desde las \u00e1reas de comunicaci\u00f3n y m\u00e1rketing<\/a> debemos garantizar que la personalidad del bot<\/em>, su identidad visual o avatar, y el tono reflejan los atributos de marca, al tiempo que construyan una experiencia de usuario diferencial.<\/li>\r\n \t
  5. Planificaci\u00f3n.<\/strong><\/span> En \u00faltima instancia, una vez definidos el c\u00f3mo, el porqu\u00e9 y el para qu\u00e9 de esta implantaci\u00f3n, se planificar\u00e1 un cronograma que recoja los hitos de proyectos y fechas clave, teniendo en cuenta que la implantaci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda<\/a> supone un cambio de procesos y cultura, por lo que acompa\u00f1ar su lanzamiento con un plan de comunicaci\u00f3n integral favorecer\u00e1 su adopci\u00f3n.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n
    Parec\u00edan olvidados, pero los expertos en el lenguaje son piezas clave del proceso, puesto que, entre otras funciones, ser\u00e1n los encargados de la dise\u00f1ar los \u2018copys\u2019.<\/blockquote>\r\nFusi\u00f3n de talentos<\/strong>\r\n\r\nDetr\u00e1s de todo este proceso convivir\u00e1 un equipo de personas de distintos perfiles, lideradas desde el inicio por un dircom, quien necesariamente deber\u00e1 estar acompa\u00f1ado por un responsable de proyecto que gestione un grupo integrado por expertos en sistemas, desarrolladores, profesionales de m\u00e1rketing<\/a> y, c\u00f3mo no, ling\u00fcistas. Parec\u00edan olvidados, pero los expertos en el lenguaje son piezas clave del proceso, puesto que, entre otras funciones, ser\u00e1n los encargados de la dise\u00f1ar los copys,<\/em> es decir, cada uno de los mensajes que el bot<\/a><\/em> proporcionar\u00e1 a los usuarios.\r\n\r\n \r\n\r\n\u00a9 IE Insights."],"wpcf-article-extract-enable":["1"],"wpcf-article-extract":["Por Carmen Queipo de Llano<\/strong>. Adem\u00e1s de la popularidad adquirida por los asistentes virtuales de Apple o Amazon, las organizaciones utilizan cada vez m\u00e1s \u2018chatbots\u2019 y \u2018voicebots\u2019 en su interacci\u00f3n con los clientes, pero muchas no han explorado a\u00fan su potencial en el \u00e1mbito de la comunicaci\u00f3n corporativa. La tecnolog\u00eda conversacional tiene un gran potencial en la automatizaci\u00f3n de tareas como la suscripci\u00f3n y difusi\u00f3n de contenidos, la gesti\u00f3n de eventos, las campa\u00f1as de relaciones p\u00fablicas o la gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n interna, entre otras. Para avanzar con paso firme en esta estrategia, se requieren un m\u00e9todo y un equipo multidisciplinar de profesionales."],"wpcf-article-summary-enable":["1"],"wpcf-article-summary":["Nos hallamos en la era de la conectividad, los datos, la inmediatez y la personalizaci\u00f3n, y esta realidad est\u00e1 amplificando el reto de los profesionales de la comunicaci\u00f3n. Si las redes sociales nacieron ya hace a\u00f1os para generar conexiones cercanas y sin intermediarios, la tecnolog\u00eda conversacional \u2013o lo que com\u00fanmente llamamos \u2018chatbots\u2019 o \u2018voicebots\u2013 tendr\u00e1 un impacto a\u00fan m\u00e1s transformador en el \u00e1mbito de la comunicaci\u00f3n. Los profesionales de esta \u00e1rea deben entender en qu\u00e9 consiste esta tecnolog\u00eda, c\u00f3mo se puede aplicar en el \u00e1mbito de la comunicaci\u00f3n, qu\u00e9 perfiles deben impulsar un proyecto as\u00ed en las organizaciones o c\u00f3mo se define su identidad. Todo ello entendiendo que esta tecnolog\u00eda debe tener un prop\u00f3sito que vertebre una estrategia de comunicaci\u00f3n transversal a la organizaci\u00f3n."]},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/articles\/863375","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/articles"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/articles"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/861541"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=863375"}],"wp:term":[{"taxonomy":"schools","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/schools?post=863375"},{"taxonomy":"areas","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/areas?post=863375"},{"taxonomy":"subjects","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ie.edu\/insights\/es\/wp-json\/wp\/v2\/subjects?post=863375"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}