{"id":7795,"date":"2018-09-01T16:59:39","date_gmt":"2018-09-01T14:59:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ie.edu\/exponential-learning\/blog\/?p=7795"},"modified":"2019-06-27T12:42:59","modified_gmt":"2019-06-27T10:42:59","slug":"por-que-es-imprescindible-conocer-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ie.edu\/lifelong-learning\/blog\/digital-marketing-2\/por-que-es-imprescindible-conocer-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 es imprescindible conocer la experiencia del cliente?"},"content":{"rendered":"

Lo consumidores actuales son cada vez m\u00e1s sofisticados y, por esta raz\u00f3n la autenticidad es cada vez m\u00e1s una necesidad, en lugar de ser simplemente una opci\u00f3n. Cuando queremos vender en un mercado, independientemente de si es online o presencial, es m\u00e1s f\u00e1cil hacerlo teniendo en mente a los consumidores potenciales. Por eso, los vendedores a menudo conf\u00edan en las buyer personas<\/i><\/strong>, que son el punto de partida para dise\u00f1ar cualquier customer journey<\/i> o experiencia del cliente. Pero \u00bfqu\u00e9 es una buyer persona<\/i>? Seg\u00fan HubSpot, \u201c[una]\u00a0buyer persona<\/i> es una representaci\u00f3n semi ficticia de un cliente ideal basada en la investigaci\u00f3n de mercado y en los datos reales acerca de los clientes existentes\u201d.<\/strong><\/p>\n

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A diferencia de otros aspectos del marketing digital que no se aplican universalmente, la experiencia del cliente est\u00e1 presente en todas partes.<\/strong> \u00bfQuieres saber por qu\u00e9? Porque funciona<\/strong>. Un art\u00edculo reciente de la revista Forbes<\/i><\/a> <\/strong>cita los resultados de un estudio de 2016 en el que revelan que las empresas que utilizan la experiencia del cliente presentan un crecimiento del retorno de la inversi\u00f3n (ROI) en marketing del 54%<\/strong>, un resultado muy superior al de las que no lo hacen (con un crecimiento del ROI de tan solo el 16,2%).<\/p>\n

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El mapa de la experiencia del cliente es una historia.<\/strong> El mapa se traza desde el punto de vista de la buyer persona<\/i>, y tiene tantos puntos de contacto que sin una herramienta como esta ser\u00eda imposible conectarlos todos.<\/strong> En \u00faltima instancia, seg\u00fan Goran Paunovic, el autor de este art\u00edculo de Forbes<\/i>, lo que busca en el proceso de dise\u00f1o del mapa de la experiencia del cliente es responder a la pregunta de \u201cc\u00f3mo medir, mejorar y ofrecer la mejor experiencia de cliente posible al tiempo que se destaca el valor de la marca y se generan conversiones\u201d. La experiencia del cliente es una historia que permite trazar c\u00f3mo las marcas consiguen estos objetivos.<\/p>\n

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Conocer la experiencia del cliente tambi\u00e9n ayuda a las marcas situarse en el momento en que los potenciales clientes est\u00e1n dispuestos a pasar a la acci\u00f3n.<\/strong> Paunovic<\/a><\/b> lo explica as\u00ed:<\/p>\n

\u201cLos clientes interact\u00faan con una marca porque conectan emocionalmente con ella y\/o necesitan resolver un problema. Las empresas de \u00e9xito favorecen este crecimiento estrat\u00e9gico ofreciendo a sus clientes experiencias que satisfacen sus necesidades y creando relaciones que los dejen con ganas de m\u00e1s\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

Si la conexi\u00f3n no existe, los consumidores pueden pasar por alto una marca y buscar otra,<\/strong> y esto es precisamente lo que se intenta evitar con la experiencia del cliente. Este proceso estrat\u00e9gico obliga a sentir empat\u00eda con los clientes, a considerar los criterios fundamentales de su toma de decisiones, a comprender y a crear una ruta que satisfaga sus necesidades.<\/strong><\/p>\n

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El punto m\u00e1s interesante del art\u00edculo de Paunovic es el que se refiere a la utilidad del mapa del viaje del cliente a la hora de crear narrativas.<\/strong> En todos los pasos de la elaboraci\u00f3n de este mapa, pueden utilizarse herramientas para confeccionar la historia que queremos crear entre la buyer persona<\/i> y la marca. A partir de esta se sentar\u00e1n las bases para contar aquellas historias que, en \u00faltima instancia, conducir\u00e1n a esas conversaciones tan deseadas, una parte fundamental del embudo de ventas.<\/p>\n

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Paunovic<\/a><\/strong> afirma que todos los componentes del proceso de elaboraci\u00f3n del mapa de la experiencia del cliente, \u201cvan m\u00e1s all\u00e1 de la simple recogida y representaci\u00f3n de informaci\u00f3n en formato visual: revelan una historia sobre la experiencia subjetiva y personal del cliente\u201d. Coincidimos con las palabras de despedida de Paunovic, en las que dice que un mapa de la experiencia del cliente es fundamental en cualquier estrategia de marketing digital.<\/p>\n

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Aunque la idea pueda parecer algo simple<\/a><\/b>, lo cierto es que, en funci\u00f3n del contexto, la experiencia del cliente puede complicarse. Salesforce<\/a><\/b> advierte de que, para sacar el m\u00e1ximo provecho al mapa de la experiencia del cliente, hay que tener en cuenta todos los puntos de contacto posibles.<\/strong> Pero no hay que preocuparse si esto parece demasiado complicado. Hacerlo de este modo significa que se obtiene el m\u00e1ximo provecho de este proceso, con una mayor anticipaci\u00f3n y comprensi\u00f3n de problemas a los que se enfrentan los clientes y con el n\u00famero m\u00ednimo de interrupciones de la experiencia entre el consumidor y la marca.<\/strong><\/p>\n

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Si tu experiencia de marketing est\u00e1 m\u00e1s relacionada con sus aspectos cuantitativos, puede que experimentes cierto rechazo al pensar que la experiencia del cliente est\u00e1 basada en aspectos principalmente cualitativos. Muchos de los mapas de experiencia del cliente incluyen datos<\/strong> cuantitativos<\/a> <\/b>que pueden obtenerse utilizando plataformas de CRM (ya sea Salesforce, HubSpot o cualquier otro proveedor que use tu empresa) y otras fuentes de informaci\u00f3n, como tu centro de atenci\u00f3n al cliente o las anal\u00edticas de tu p\u00e1gina web.<\/strong> De esta manera, la experiencia del cliente puede integrar de manera equilibrada una historia atractiva y cifras pormenorizadas de resultados. Ambas partes pueden colaborar para conseguir mejoras cualitativas que se traduzcan en resultados num\u00e9ricos.<\/strong><\/p>\n

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\u00bfC\u00f3mo puedo poner esto en pr\u00e1ctica?<\/h4>\n

Comenzaremos nuestro recorrido hacia las profundidades del marketing digital con las seis etapas de la experiencia del cliente.<\/strong> La elaboraci\u00f3n del mapa de la experiencia del cliente ayuda a los profesionales de marketing a darse cuenta del impacto de sus decisiones en toda la organizaci\u00f3n. Adem\u00e1s, proporciona informaci\u00f3n a la hora de establecer objetivos relacionados con los canales que se van a utilizar y el plan de marketing general.<\/strong> Y, ya que se puede aplicar a todas los aspectos de la estrategia digital general, \u00bfqu\u00e9 mejor manera de mantener la coherencia a lo largo de todas sus fases?<\/p>\n

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\u00bfListo para unirte a la acci\u00f3n?<\/h5>\n

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