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Primer Foro Experiencia de Cliente

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El pasado 19 de febrero tuvo lugar el Primer Foro de Experiencia de Cliente, organizado por el IE Customer Experience Club. Durante aproximadamente cuatro horas se sucedieron ponencias de primer nivel, con representantes de grandes compañías, como ING Direct, IKEA, Liberty Seguros, Correos, Rastreator, Brain Trust o la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Todos ellos pusieron de manifiesto cuáles son sus mejores prácticas en el terreno de la experiencia de cliente.

Entre estos ponentes se encontraban Almudena Román, Directora General ING Direct España; Fernando Summers, CEO de Rastreator;Enrique Huerta, CEO de Liberty Seguros; Ramón Ramos, Customer Relations Manager Spain de Ikea; Juan Miguel Estallo, Customer Experience Manager de Liberty Seguros; Daniel Sánchez, Subdirector de Clientes de Correos; y Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). Por su parte, se encargaron de moderar la sesión Marcos González de La-Hoz, Presidente del Club Customer Experience Management, Director del Programa Customer Experience Management y profesor de Excelencia Comercial y Business Development en el IE; y Tomás Ibáñez, profesor asociado del programa Customer Experience Management, Director Asociado de Brain Trust CS y Co-Autor del libro “Experiencia de Cliente”, editado por IE Publishing y LID Editorial.

Todos los profesionales allí presentes relataron su experiencia en el terreno del customer experience dentro de sus compañías. En un momento en el que clientes y marcas interactúan con mayor frecuencia y profundidad que nunca gracias a las facilidades que brinda la tecnología, el cliente percibe elementos que pueden mejorar su relación con la marca, o empeorarla si las cosas no se hacen bien. Todos coincidían en que hay que innovar en las prácticas y, sobre todo, no dejar fuera al usuario en nuestras estrategias como marca; al fin y al cabo, el cliente -el usuario- es el centro de todos nuestros esfuerzos. Las empresas han de ser vehículos para las personas, que las integren y que pongan de manifiesto su valor.

Los ponentes también manifestaron que, para ofrecer una experiencia de cliente óptima, lo realmente útil es conocer al usuario: “Sal a la calle, pregunta, conócelo”. Por muy obvio que esto pueda parecer, hay muchas compañías que no le prestan la atención que se debería.

Por último, una de las conclusiones que se extrajo de la sesión es que en nuestro país se debería profesionalizar y especializar el servicio de customer experience. Y qué mejor manera de profundizar en este campo que con nuestro Programa Customer Experience Management, que te brinda todas las capacidades para implementar en tu empresa una diferenciación frente a la competencia, gestionando eficazmente la experiencia de cliente, y, por supuesto, traduciéndose en resultados. Te esperamos.