METODOLOGÍA DEL PROGRAMA
METODOLOGÍA DEL PROGRAMA
El programa presenta un enfoque práctico que combina clases técnicas, conferencias, casos reales de empresas, mesas redondas y visitas a empresas punteras en CX de la mano de varios de los profesores. Esta dinámica permite a los participantes adquirir nuevas herramientas para la gestión de la experiencia del cliente y ofrece la oportunidad de compartir experiencias y crear contactos profesionales.
Recorremos las herramientas clave para ofrecer la mejor CX, medirla y generar negocio, así como aspectos culturales que las empresas deben abordar para lograrlo.
- Semana 1. La CX, palanca de negocio
- Semana 2. Diseño y gestión de Experiencia cliente
- Semana 3. Tecnología, datos y procesos
- Semana 4. Cultura, organización y experiencia empleado
Los profesores comparten casos reales de sus respectivas organizaciones contados "desde dentro", de profesional a profesional, y estimulando la discusión con el grupo para acercarse a su día a día.
Visitamos empresas punteras en Experiencia cliente de la mano de varios de los profesores (Ilunion, Cabify, Netflix…)
Los participantes:
- Trabajan sobre casos prácticos transversales planteados al principio del curso.
- En la sesión final, organizados en equipos, presentan sus propuestas y todo el grupo las debate.
- Reciben una documentación muy completa, que incluye:
- Una guía y un glosario de Experiencia cliente, escritos por Luz Hernández
- Todos los casos y bibliografía específica de cada área (libros, artículos y newsletters especializadas recomendados por los profesores)
- Pasan a ser parte de la Comunidad de Alumni del PCX. Les invitamos a eventos sobre CX organizados por el IE y a las clases nuevas de futuras ediciones.
¿QUIERES SABER MÁS?
MÓDULO 1 - La experiencia cliente, palanca de negocio
- Introducción al curso. El momento de la CX - José Luis Arbeo
- Objetivos estratégicos y business case de CX. Caso Decathlon - Marta Mimbela
- Gestión de expectativas y CX. Caso Holaluz - Luz Hernandez
- Voz del cliente y diseño de CX. Caso Día - José Antonio Lombardia
MÓDULO 2 - Diseño y gestión de customer journeys
- Intro/takeaways - José Luis Arbeo
- CX & IA en modelos de suscipción. Caso Amazon Audible - Juan Baixeras
- Promesa de servicio y CX. Caso NH Hoteles - Isidoro Martínez de la Escalera
- Procesos de gestión de clientes. Caso Iberia - Gemma Juncá
- CX, IA y nuevos modelos de negocio. Caso ModiFace L'Oréal - Jaime del Valle
MÓDULO 3 - Tecnología, datos y procesos
- Intro/takeaways - José Luis Arbeo
- Optimización de journeys. Caso Sanitas Mayores - Marta Oms
- Gestión de canales de atención. Caso ING - Gloria Lasic
- Modelo de gestión de CX en B2B. Caso Ilunion - Patricia Otero
- Experiencia data-driven en Retail. Caso Mc Donald’s - Natalia Echeverria
MÓDULO 4 - Cultura, organización y experiencia empleado
- Intro/takeaways - José Luis Arbeo
- Gestión de la experiencia empleado. Caso Adecco - Encarna Maroño
- Cultura de innovación continua sin límites. Caso Netflix - Roberto Porras
- Gestión de calidad en organizaciones distribuidas. Caso Cabify - Daniel Rodrigo
- Presentaciones de casos prácticos - José Luis Arbeo + tutores de casos.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los principales temas abordados en el Programa Ejecutivo en Customer Experience Management?
El programa presenta un enfoque práctico que combina clases técnicas, conferencias, casos reales de empresas y mesas redondas. Esta dinámica permite a los participantes adquirir nuevas herramientas para la gestión de la experiencia del cliente y ofrece la oportunidad de compartir experiencias y crear contactos profesionales.
¿Cómo se estructuran las clases del programa Customer Experience?
El programa se divide en 4 modulos:
Modulo 1: La experiencia cliente, palanca de negocio
Modulo 2: Diseño y gestión de customer journey
Modulo 3: Tecnología, datos y procesos
Modulo 4: Cultura, organización y experiencia empleado
¿Qué metodologías de enseñanza se utilizan en el Programa Ejecutivo en Customer Experience Management?
Aprendizaje Líquido:
1. Multiformato,
2. Mundo real,
3. Activo,
4. personalizado,
5. exelencia de nuestro claustro
¿Qué tan flexible es el programa en cuanto a horarios para adaptarse a mis responsabilidades laborales y compromisos personales?
El programa es flexible con un horario que permite a los participantes compaginar sus responsabilidades laborales y personales.