METODOLOGÍA DEL PROGRAMA
Recorremos las herramientas clave para ofrecer la mejor CX, medirla y generar negocio, así como los aspectos culturales que las empresas deben abordar para lograrlo.
- Semana 1. La CX, palanca de negocio
- Semana 2. Diseño y gestión de Experiencia cliente
- Semana 3. Tecnología, datos y procesos
- Semana 4. Cultura, organización y experiencia empleado
Los profesores comparten casos reales de sus respectivas organizaciones contados «desde dentro», de profesional a profesional, y estimulando la discusión con el grupo para acercarse a su día a día.
Visitamos empresas punteras en Experiencia cliente de la mano de varios de los profesores (en esta edición, Ilunion y Netflix).
Los alumnos:
- Trabajan sobre casos prácticos transversales planteados al principio del curso. En la sesión final, organizados en equipos, presentan sus propuestas y todo el grupo las debate.
- Reciben una documentación muy completa, que incluye una guía y un glosario de Experiencia cliente escritos por Luz Hernández, y todos los casos y la bibliografía específica de cada área (libros, artículos y newsletters especializadas recomendados por los profesores).
- Pasan a ser parte de la Comunidad de Alumni del PCX. Les invitamos a los eventos sobre CX organizados por IE y a las clases nuevas de futuras ediciones.
¿QUIERES SABER MÁS?
MÓDULO 1 — La experiencia cliente, palanca de negocio
- Introducción al curso. El momento de la CX — José Luis Arbeo (IE Business School)
- Modelo de gobierno de CX — José Antonio Lombardía (Dr. Bimix)
- Gestión de expectativas y CX — Luz Hernández (Holaluz.com)
- Modelo de gestión de CX — Carlos Sánchez (Kia Iberia)
- Lanzamiento de casos transversales: Dr. Bimix y Kia
MÓDULO 2 — Diseño y gestión de CX
- Brand experience. Walk the talk — Alex Pallete (Picnic)
- Coherencia marca-CX — Emma Ruiz de Azcárate (Pelayo Seguros)
- Promesa de servicio y CX — Isidoro Martínez de la Escalera (NH Hotel Group)
- Optimización de customer journeys — Marta Oms (Sanitas Mayores)
MÓDULO 3 — Tecnología, datos y procesos
- Visita a Ilunion Accesibilidad. Misión, cultura y CX — Patricia Otero (Ilunion, Grupo Once)
- IA agéntica. La nueva relación cliente-marca — Antonio López (Decathlon)
- Gestión de canales de atención — Gloria Lasic (ING)
- Omniexperiencia — Sara Vega (Fnac España)
- Gestión de procesos de clientes — Gemma Juncá (Iberia)
MÓDULO 4 — Cultura corporativa y experiencia empleado
- Visita a la sede de Netflix — Roberto Porras (Netflix)
- Gestión de la Experiencia empleado — Encarna Maroño (Grupo Adecco)
- Cultura de innovación sin límites — Roberto Porras (Netflix)
- Transformación del modelo operativo — Fernando Fernández de Lis (Movistar, Telefónica España)
- Casos transversales y cierre del programa — Tutores de los casos y José Luis Arbeo
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los principales temas abordados en el Programa Ejecutivo en Customer Experience Management?
El programa presenta un enfoque práctico que combina clases técnicas, conferencias, casos reales de empresas y mesas redondas. Esta dinámica permite a los participantes adquirir nuevas herramientas para la gestión de la experiencia del cliente y ofrece la oportunidad de compartir experiencias y crear contactos profesionales.
¿Te ha sido útil esta información?
¿Cómo se estructuran las clases del programa Customer Experience?
Recorremos las herramientas clave para ofrecer la mejor CX, medirla ygenerar negocio, así como aspectos culturales que las empresas debenabordar para lograrlo.
- Semana 1. La CX, palanca de negocio
- Semana 2. Diseño y gestión de Experiencia cliente
- Semana 3. Tecnología, datos y procesos
- Semana 4. Cultura, organización y experiencia empleado
¿Te ha sido útil esta información?
¿Qué metodologías de enseñanza se utilizan en el Programa Ejecutivo en Customer Experience Management?
Aprendizaje Líquido:
1. Multiformato,
2. Mundo real,
3. Activo,
4. Personalizado,
5. Excelencia de nuestro claustro
¿Te ha sido útil esta información?
¿Qué tan flexible es el programa en cuanto a horarios para adaptarse a mis responsabilidades laborales y compromisos personales?
El programa es flexible con un horario que permite a los participantes compaginar sus responsabilidades laborales y personales.
¿Te ha sido útil esta información?