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Haciendo realidad la cultura del ‘feedback’

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Las compañías necesitan proporcionar a sus empleados un ‘feedback’ justo, preciso y centrado para ayudarlos a mejorar su rendimiento. El rendimiento individual impulsa los resultados de la organización, los cuales deben responder a las exigencias de directivos y accionistas. En este objetivo, el departamento de recursos humanos puede ser un auténtico aliado. Su papel consiste en dotar a la compañía de procesos y prácticas efectivas para enseñar a los líderes a calibrar adecuadamente el rendimiento de sus empleados y a lograr una comunicación con éxito de una forma que impulse tanto los resultados individuales como los de toda la organización.

El feedback sobre el rendimiento y la actividad que desarrolla cada uno es esencial para el crecimiento y la mejora de cualquier organización. No obstante, para ser efectivo, el feeback debe ser constructivo y justo. Muchos líderes se muestran reacios a proporcionarlo porque se sienten incapaces de hacerlo, les preocupa dañar sentimientos, tienen una visión sesgada de la situación o, simplemente, carecen de habilidades de liderazgo.

Sin embargo, se ha demostrado que el feeback mejora el rendimiento del empleado. Por tanto, el primer paso para crear una cultura en este sentido es preparar adecuadamente a los líderes para proporcionar un feedback constante. Con el tiempo, eso permitirá cultivar un ambiente dentro de la organización en el que la retroalimentación será lo normal. Facilitar a los líderes un marco simple para estructurar su feedback es un buen comienzo. Por eso proponemos un modelo basado en tres pasos.

Una de las formas más efectivas de garantizar que el ‘feedback’ es justo y preciso es incluir la calibración en el proceso de evaluación.

Modelo de retroalimentación de tres pasos

Lo primero que tenemos que tener en cuenta a la hora de mejorar el rendimiento de los empleados y conseguir un cambio real y tangible es establecer una expectativa clara para este cambio, así como un plan detallado para llevarlo a cabo. Los aspectos más importantes que deben medirse en términos de rendimiento observable incluyen la capacidad, la actitud y el contexto. Estos pueden traducirse en la siguiente fórmula de retroalimentación:

  1. El primer paso del proceso es “dime por qué es importante”, en el que el líder debe aclarar por qué el tema merece atención y esfuerzo. Es más probable que las personas trabajen para lograr un cambio positivo si comprenden el propósito y el valor de su trabajo.
  2. El segundo paso es la entrega real de información relevante sobre el rendimiento observable, o “dime cómo lo he hecho”. El rendimiento debe evaluarse para que los empleados sepan qué han hecho bien y qué mal.
  3. Finalmente, el líder debe crear las expectativas para el rendimiento futuro, o “dime qué hacer”. Esto implica reforzar los buenos comportamientos o explicar los cambios que necesitan hacerse en el futuro. Es importante que el líder elija una o dos cosas que el empleado necesite mejorar. Es mejor centrarse en optimizar unas pocas áreas importantes que abrumarlo con demasiados cambios al mismo tiempo.

Haciendo realidad la cultura del feedback esp - Cuadro 1

Calibración en la evaluación

Esta fórmula de retroalimentación en tres pasos asume que el líder tiene una idea clara de lo que necesita cambiar. Una de las formas más efectivas de garantizar que ese feedback es justo y preciso es incluir la calibración en el proceso de evaluación. La calibración es el proceso de revisión y comparación del rendimiento de varias personas. Las compañías deben aplicarlo para incrementar la precisión de la evaluación y la retroalimentación.

Una forma de calibración consiste en recabar información de distintas procedencias, además de la que procede de los clientes. Aunque la contribución del cliente es muy valiosa, por lo general se centra más en los niveles de servicio que en el rendimiento real. Los datos serán más diversos y precisos si la empresa también recopila información de sus accionistas y de otras fuentes.

La segunda fuente de calibración que una compañía debería aplicar es la comparación de empleados que están en puestos y niveles similares, así como en otros distintos. Esto proporcionará una idea más amplia de cómo las personas están cumpliendo sus tareas dentro de la compañía en su conjunto, en lugar de solo en su propio departamento. Otra forma de calibración es preguntar a los líderes que se encuentran en el nivel más elevado, ya que también es beneficioso contar con la opinión de personas cualificadas y conocedoras de la organización. También resulta útil comparar el rendimiento de los empleados con el del año anterior para garantizar que están realizando mejoras personales.

Por último, los líderes pueden calibrar en comparación con los estándares y normas del sector asistiendo a conferencias y eventos, así como manteniéndose en contacto con posibles candidatos de la compañía o personas ajenas a la organización. Es importante realizar comparaciones con el mundo exterior para asegurarse de que la compañía avanza a la par del sector.

El primer paso que las personas pueden dar para evitar la influencia del sesgo en sus vidas es admitir su existencia.

El papel del departamento de recursos humanos

Una de las tareas del departamento de recursos humanos es diseñar e implementar los procesos que tienen mayor impacto en el rendimiento individual y organizacional, y el feedback es uno de ellos. Debe crear un proceso de evaluación detallado para asegurarse de que el feedback de los líderes sea justo y preciso. Se trata de una tarea compleja, ya que consiste en medir el rendimiento humano, un ámbito en el que todo el mundo tiene prejuicios personales. El cerebro humano está programado para tomar decisiones rápidas y eficientes de supervivencia. Como resultado, las personas deben ser conscientes de que su primer instinto es tomar atajos mentales para prevenir la sobrecarga cognitiva. Estos atajos a menudo toman la forma de estereotipos, reglas generales y sesgos.

El primer paso que las personas pueden dar para evitar la influencia del sesgo en sus vidas es admitir su existencia. Los tres sesgos más comunes dentro de las organizaciones son el sesgo social, el cognitivo y el organizacional. Si utilizan un método de evaluación estructurado y consistente, los líderes pueden reducirlos, lo que dará como resultado un feedback más justo y preciso para sus empleados. Por tanto, en lugar de dejar que los líderes creen sus propios métodos y estándares de retroalimentación, el departamento de recursos humanos debe establecer pautas claras y crear expectativas correctas para recopilar, calibrar y proporcionar un feedback preciso, justo y centrado.

Capacitando formalmente a los líderes en la estructuración del feedback, requiriendo calibración y generando conciencia de los sesgos cognitivos, el departamento de recursos humanos estará implantando una cultura de feedback conforme pasa el tiempo.

Las personas experimentan la cultura de una empresa a través del comportamiento de sus directivos. Ese comportamiento está fomentado por la conexión de la organización (procesos, estructuras, indicadores, etc.) y el liderazgo de la compañía. El departamento de recursos humanos es responsable de ambos, por lo que, al potenciar la cultura del feedback, estará fortaleciendo la cultura del rendimiento.

 

Sergey Gorbatov, profesor adjunto de Recursos Humanos y Comportamiento Organizacional en IE Business School, y Angela M. Lane, vicepresidenta de Talento en AbbVie.

© IE Insights.

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