El panorama tecnológico actual ha multiplicado los perfiles de clientes. Los estándares se han quedado atrás y la tendencia es diseñar estrategias personalizadas. El usuario busca sentirse protagonista cuando adquiere un producto o servicio, de manera que conocerlo será vital para conquistarlo. Precisamente este punto es el que presenta el gran desafío y el motivo por el que hoy resulta increíblemente difícil realizar cualquier predicción de ventas.
Llegar a clientes cambiantes
Para entender al cliente hay que dar por asumida la omnicanalidad en cualquier negocio, así como la presencia de los usuarios en múltiples redes. La diversidad de canales crea un entorno más complejo, pero en el problema está la solución, ya que identificar al usuario en todos estos canales permitirá unificar las formas y los protocolos de comunicación. No hay cliente offline ni online, sino que es uno solo y es necesario conocer sus necesidades al máximo.
En su rol de intermediarios de los servicios y productos, los grandes unicornios están logrando construir una relación muy estrecha tras haber detectado las nuevas necesidades de los usuarios. Negocios como Airbnb, entre otros, hace décadas impensables, se han ganado el corazón de millones de clientes gracias al uso inteligente de los datos. Este tipo organizaciones también dan una pista sobre las demandas de consumo: hoy el consumidor busca servicios y experiencias personalizados.
Una de las claves para destacar en este entorno de alta competencia es saber hablar al cerebro del cliente, dado que gran parte de sus decisiones están dirigidas por las emociones.
Destacar en un mundo plagado de ofertas
Hoy el mercado se caracteriza por el exceso de oferta: para cada necesidad existen miles de propuestas. Una de las claves para destacar en este entorno de alta competencia consiste en saber hablar al cerebro del cliente, dado que gran parte de sus decisiones están dirigidas por las emociones.
Acceder al cliente por la vía emocional es el gran argumento, ya que solo entre el 5 % y el 10 % de las decisiones de compra de las personas se explican desde un comportamiento racional. Teniendo en cuenta esta variable, parecen inefectivas o incluso perjudiciales las técnicas de ventas tradicionales basadas en modelos muy agresivos.
No se trata de tamaño, sino de agilidad
En el contacto con el cliente, la norma pasa por “no molestar”. Cualquier interacción que no atosigue será terreno ganado por una organización. Da igual cómo se llame una compañía o qué tamaño tenga: lo importante para cualquier negocio que busque ganarse a un cliente será su agilidad; es decir, saber dar respuesta a cada necesidad conociendo el entorno que rodea al usuario y su propio comportamiento.
Sin duda, esta es una tarea muy exigente, puesto que habrá que prestar atención a cada micromomento o microcomportamiento de las personas para saber ofrecerles respuestas en el momento preciso. La agilidad también debe verse implementada en cuanto a estructuras y divisiones departamentales. Hoy en día ya no tiene sentido diferenciar entre cliente digital y no digital, de la misma manera que no se entiende la existencia de una dirección de márketing y otra de márketing digital. La tendencia apunta hacia la integración. Tanto es así que algunas empresas lo denominan “dirección de crecimiento”.
Hoy en día ya no tiene sentido diferenciar entre cliente digital y no digital, de la misma manera que no se entiende la existencia de una dirección de márketing y otra de márketing digital.
Llegar al ‘top of mind’
Conocer al cliente y saber aportar velozmente soluciones a sus problemas es el mejor camino para estar en su top of mind. Llegar a esta meta solo se consigue con interacciones que aporten valor. Todos los eslabones de la cadena deben estar pensados para crear valor. Cada contacto será crucial para generar una relación de confianza y convertir una venta o un espacio de ventas en toda una experiencia.
Este binomio de confianza y experiencia es el que están impulsando las marcas de mayor éxito. Un binomio ganador que solo se puede alcanzar escuchando y conociendo cada vez más al cliente.
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