Vendiendo confianza

Vendiendo confianza

El cliente, el producto o servicio y el vendedor. Tres partes centrales en el asunto de la venta. ¿Cuál es el papel de cada uno en un proceso en el que se trata sobre todo de generar confianza? El oficio de vendedor no es nuevo. Un repaso a sus esencias puede ser muy útil para reconocer las capacidades que pueden convertir a un cliente en fan.

Decía Henry Ford que “si hubiera preguntado a mis clientes qué querían, me habrían dicho que un caballo más rápido”. Para saber lo que quieren los clientes y para informarles de que existe el producto o servicio que puede satisfacer su necesidad o resolver su problema necesitamos un contacto con él. Tradicionalmente, ese contacto era el comercial, el vendedor, la persona de confianza.

Aquí nos viene a la cabeza el típico comercial “creativo” que va de puerta en puerta con su muestrario. Por ejemplo, Del Griffith, interpretado por el malogrado actor John Candy, que en la película Mejor solo que mal acompañado es vendedor de productos del hogar para diversas compañías y que consigue vender como pendientes de diseño de alta gama lo que en realidad son anillas de cortinas para la ducha.

La palabra y el contacto individual funcionan en el proceso de venta básicamente porque lo que buscamos es confianza.

El contacto individual

¿Un vendedor es un charlatán que habla sin parar para que no nos demos cuenta de que nos embauca? ¿Influir y convencer es en realidad mentir o manipular? Todavía hoy se asocian estos conceptos con un comercial y se piensa en ellos en esos términos, pero lo cierto es que la palabra y el contacto individual funcionan en el proceso de venta básicamente porque lo que buscamos es confianza. Y de eso va la venta: de empresas, de clientes y de generación de confianza. La misma que genera Del Griffith al identificar la necesidad de sus potenciales clientas, pero también su capacidad para hacerles ver lo que otros no ven, para ir más allá del producto y pensar en cómo lo que tiene entre manos puede crear valor. Esa creatividad es importante en cualquier negocio o industria, pero sobre todo es vital en el mundo actual para resolver problemas y generar alternativas.

La cuestión es que ese proceso de venta en el que Del es un maestro ha funcionado con la venta de libros, de cosméticos o de otras categorías en la ya tradicional door to door o venta puerta a puerta que sustentaba a Willy Loman en Muerte de un viajante (Arthur Miller, 1949). Todavía hoy son el pan nuestro de cada día las demostraciones en casa del potencial cliente de productos como la Thermomix, Mary Kay con los cosméticos o las famosas sesiones de Tuppersex.

Los ‘fanboys’ (fanáticos de un producto/empresa) de Apple en el siglo XXI probablemente eran nietos de las ‘fanwomen’ de Avon en la primera mitad del siglo XX, haciendo ese modelo todo un ejemplo a seguir.

Del “puerta a puerta” al fan

Entre las primeras referencias que se recuerdan del concepto “puerta a puerta” queremos resaltar la figura de Isaac Singer en Estados Unidos. En 1851, tras conseguir la licencia para vender máquinas de coser, consideró oportuno visitar los domicilios de potenciales clientas interesadas para demostrar su funcionamiento1. Pocos años después, un joven granjero vendedor de libros, David H. McConnell, decidió incluir como regalo un perfume artesanal a quien le comprara un volumen en ese proceso puerta a puerta. McConnell se dio cuenta de que las fragancias generaban más interés entre las compradoras que los propios libros. En 1886 McConnell decidió fundar la California Perfume Company, una empresa que vendía fragancias a domicilio, y en 1929 lanzó una línea de productos llamada Avon. Su éxito fue tal que la compañía adoptó ese nombre y hoy la reconocemos como la mayor empresa de venta de productos de cosmética a domicilio de la historia.

En otras palabras, los fanboys (fanáticos de un producto/empresa) de Apple en el siglo XXI probablemente eran nietos de las fanwomen de Avon en la primera mitad del siglo XX, haciendo ese modelo todo un ejemplo a seguir. Como vemos, el modelo sigue vigente y su mayor o menor impacto ha dependido de los ciclos, de los tipos de productos y de otros factores, como las crisis económicas, pero, al final, sobre todo de los tenderos, vendedores y comerciales.

 


1 Mir Piqueras, J. B.: La venta domiciliaria: del puerta a puerta al multinivel. Ed. Díez de Santos, 1994.

 

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